(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“識季”稱其購買商品想要換貨，商家僅提供無理由退貨且扣25%手續(xù)費(fèi)，與購買顯示5%手續(xù)費(fèi)不符。(詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：“識季”被指銷售瑕疵品代替正品并且不退不換http://qjkhjx.com/zt/sj315/）
10月25日，江蘇省程先生向“電訴寶”投訴稱自己于10月13日在識季平臺上購買了一條華倫天奴品牌的牛仔褲，在收到商品后發(fā)現(xiàn)牛仔褲的尺碼相較于同品牌的其它款式偏大，因此向商家提出換小一碼。但商家拒絕了程先生的換貨請求，并表示只能提供無理由退貨服務(wù)，但需扣除25%的手續(xù)費(fèi)。
程先生表示，在購買時平臺顯示他作為當(dāng)前晶彩會員，在享受無理由退款服務(wù)時僅需扣除5%的手續(xù)費(fèi)，并且這一信息并未在購買頁面的顯著位置標(biāo)出，后來聯(lián)系客服才得知，需要點擊頁面下方一行不太顯眼的小字才能查看到具體的會員權(quán)益，這種行為構(gòu)成了欺詐。
圖片來源：程先生提供
程先生認(rèn)為，商家在宣傳時以“目前會員等級無理由退貨扣5%手續(xù)費(fèi)”為標(biāo)題，但實際上這一優(yōu)惠并不適用于所有會員，而是需要達(dá)到一定級別才能享受。他對此表示強(qiáng)烈不滿訴求是：要么商家同意換貨，并由他承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)；要么商家同意退貨，但僅扣除5%的手續(xù)費(fèi)。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，識季隸屬于上海羽勒網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，該公司成立于2017年1月9日，法定代表人是史習(xí)羽。識季自稱是一家全球時尚奢侈品電商APP，采用穩(wěn)定的兩段式物流體驗，為時尚愛好者提供品質(zhì)服務(wù)。截止2021年2月1日，識季SENSER已連接全球60多個國家，超過2500個品牌專柜的50萬款奢侈品。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險評級系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，識季隸屬于上海羽勒網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的風(fēng)險評級為R1，公司目前所處低風(fēng)險。
根據(jù)“電訴寶”2024年至今受理的跨境電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，識季排名第3位，最新評級為“不予評級”。其他被投訴的類似電商平臺還有：全球速賣通、中免日上、洋碼頭、天貓國際、寺庫、別樣、考拉海購、Lazada、亞馬遜、海淘免稅店、熊貓生活、Buyee、敦煌網(wǎng)、德國BA保鏢商城、海淘網(wǎng)、海帶官網(wǎng)、temu等。此前，也曾收到過冰冰購、剁手幫、海狐海淘、行云貨倉等類似平臺投訴。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“識季”還涉嫌存在商品質(zhì)量、售后服務(wù)、退換貨難、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問題、霸王條款等問題。
【案例一】防偽碼消失？“識季”被指銷售商品質(zhì)量存疑
9月6日，浙江省的李女士向“電訴寶”投訴稱自己于8月31日通過識季app花費(fèi)了11495元購買了一款The Row品牌的水桶包，在9月4日收到包裹后，發(fā)現(xiàn)包的底部四角存在兩處裂痕，并伴有大塊的水漬和臟污，底部還附著了大量的灰塵。更為嚴(yán)重的是，該包并未附帶質(zhì)檢防偽碼，而平臺方面在售前曾明確表示該商品包含防偽碼。
李女士在收到商品的第一時間就聯(lián)系了平臺告知商品并無防偽碼。李女士認(rèn)為這嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，要求平臺處理退貨事宜，并退還她支付的11495元貨款。
【案例二】“識季”被指出售高價瑕疵品高跟鞋 與客服多次溝通無果
8月29日，上海省徐女士向“電訴寶”投訴稱自己于2024年8月24日在識季平臺上購買了一雙價值4828元的RV品牌高跟鞋，收到商品后，卻發(fā)現(xiàn)了鞋子表面存在穿著痕跡，內(nèi)里多處可見顯著的折痕，且皮料部分出現(xiàn)浮起現(xiàn)象，不符合新鞋應(yīng)有的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。
徐女士隨即向識季app提出了全額退款退貨的申請，然而，她的訴求卻遭到了平臺的拒絕。平臺方面僅提出給予450元作為補(bǔ)償，對于徐女士堅持的全額退貨退款要求則不予采納。徐女士明確表示，除了全額退貨退款外，不接受任何形式的補(bǔ)償方案，平臺客服在多次溝通后，依然未能提供除補(bǔ)償金以外的退貨解決方案，徐女士認(rèn)為這是強(qiáng)買強(qiáng)賣，且自己電話和平臺客服多次反映無果。
【案例三】用戶投訴“識季”強(qiáng)行關(guān)閉售后服務(wù) 拒絕退貨申請
8月22日，潘女士向“電訴寶”投訴稱自己于8月17日在識季平臺上購買了一條芬迪品牌的皮帶，收貨后，卻發(fā)現(xiàn)商品存在嚴(yán)重問題：皮帶上存在三處不同輕重程度的使用痕跡，這顯然與全新商品的標(biāo)準(zhǔn)不符。
潘女士立即向識季平臺提交了售后退貨申請，但她的首次申請卻遭到了平臺的拒絕，理由是這些痕跡被視為“正常情況”。潘女士再次提交申請，但這次平臺雖然同意了售后處理，卻僅提出給予180元作為補(bǔ)償，并拒絕了她的退貨要求。平臺還關(guān)閉了潘女士的售后申請界面。
潘女士表示這條皮帶原本是打算作為禮物送人的，但由于這些明顯的使用痕跡，她無法接受這樣的商品。在與識季平臺的電話客服溝通中，潘女士也遭遇了態(tài)度強(qiáng)硬的回應(yīng)，潘女士認(rèn)為，這種強(qiáng)行要求消費(fèi)者接受不合理補(bǔ)償、拒絕退貨的行為，完全違背了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定，是一種典型的“霸王條款”。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
